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专家观点



反映过度者,心理必有“旧伤”

   部分网友赞同用暴力甚至是令人恐怖的方式来发泄愤怒,主要根源是社会上大多数人都有过像这位服务员一样的自尊被伤害的体验,自身的创伤被激发,导致不能客观地看待问题。

   温州康宁医院临床心理科主任叶敏捷认为,一些网络施暴者实际上内心也是受伤者,生活中很多人可能因为地位的差异、贫富的分化,或多或少体验过被人歧视、被人压制、被人不尊重,这种受伤害的情绪积累很久,一直找不到发泄口。

   正常的反应应该是与社会公理、法律评判一致的,抛弃最基本的法律底线和是非观念,罔顾事件内核,过分地对施暴者献爱心、表同情,恰恰是自己“旧伤”发作的表现, “新仇+旧恨”,导致反应超标,对受伤者缺乏基本的共情能力,从而出现过激言论。

网上负能量,可能加重“旧伤”

   黄国胜认为群体的思维是“无意识”的,过去只在集会中发现,比如踩踏事件、哄抢事件,现在网络言论场类似于集会,加上是匿名,没有现实生活中的熟人监督,不需要对自己的言行负责,各种本能的“恶言恶语”的就出现了。所以,不少网上发言“胆子很大”,再与其它相似意见聚集在一起,一来一往产生震荡,这种意见越多,就越能获得支持。反之,如果此时有一个强势的正面声音出现,网友又可能是一番跟风,从而压倒“谬论”,这也正是所谓舆论引导的意义所在。…[详细]

8月24日晚上,市区第一桥“火锅先生”火锅店里发生的一起恶意伤人事故,惊动了整个温州城。因为“火锅要不要加水”这样一件小事,17岁的服务员小朱将滚烫的热水浇在了顾客林女士的身上,造成林女士全身42%面积严重烫伤。监控显示,事发当时林女士背对着过道,身材高大、身穿条纹短袖衫的服务员小朱,端着一个白色盆子过来。他快速走到林女士背后,将盆里的水从林女士的侧后方劈头盖脸倒了下去,林女士的身上立即冒起了白烟,她不断拍打身上。但小朱还不罢手,拽住林女士的脖子将她往后拖,把她连人带椅拽倒在地上,扑上去殴打林女士。这时坐在林女士对面的她的妈妈、妹妹和附近的服务员赶过来,拉住了小朱,并把他往旁边拖开。但被按在地上的小朱似乎还不解恨,躺在地上还踹了林女士几下,其中一脚踹在林女士头上。…[详细]
火锅店服务员开水烫顾客事件,随着相关细节的公布,社会的关注进一步持续。不同的行业和立场,也引发不同的反思。
在笔者看来,这样一起发生在服务行业、严重伤害顾客的暴力事件,是非底线是清晰的。纠缠于谁先出错,急着反思“一个巴掌拍不响”,甚至因施暴者的个人经历而转向对其的同情,在当下都可能引发模糊是非和底线的效果。而事件背后反映出的个别从业者职业素养的滑坡、相关服务行业职业教育、培训的缺失,恐怕更值得社会思考。
不少人提到了平等和尊重。认为顾客对服务员的不尊重,是引发事件的导火索。
什么是平等和尊重?在生活中,设身处地、友善待人、礼貌礼让,固然是平等相待。但在一个具体的情境中,比如服务场所,提供诚信热情的服务才是平等相待的前提。所谓“开门迎客”,“一个巴掌拍不响”也是有前提的。…[详细]
激情犯罪,一般是当事人在某种外界因素刺激下因心理失衡、情绪失控而产生的犯罪行为。顾客因为火锅汤底加水的问题和店服务员发生纠纷后,服务员将热汤浇到顾客头上,这已经属于激情犯罪的范畴。至于究竟是什么原因驱使服务员做出这种反常的举动,需要对涉事服务员进行更多的了解。
总的来说,三类人最容易激情犯罪。一种是抑郁症患者,他们长期压抑的负面情绪得不到有效的疏导,就像一个不断被负面情绪吹起来的气球,受到一点点刺激后,可能瞬间爆炸,从而做出反常的举动。另一种是患有冲动控制障碍的人,他们往往无法控制自己的情绪,在遇到特殊压力时,就会行为失控,其行为目的仅仅在于获得自我心理的满足或解除精神上的紧张感。还有一种是本身就是人格分裂、精神病患者,他们思想偏激,报复和嫉妒心理强烈,一遇外界刺激,其心理发生恶性转化,从而导致攻击性的犯罪行为。…[详细]
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事件经过

因加水发生纠纷 觉得女客人语气不友善

记者(以下简称记):当天晚上,加水发生纠纷的过程是怎么样的?

记:客人这样的反应和投诉,应该也是正常情况啊,怎么会闹到最后想泼开水这样的程度?

朱:这个女客人从一开始和我对话我就很不舒服,她自始至终称呼我就是“喂”,从来没说“服务员”,说话就是很拽的那种语气。看我的时候就是瞪着我。

因投诉纠纷升级 一句骂人话将他惹火

记:之后发生了什么事情。

朱:后来我在走廊碰到徐经理,他告诉我被人投诉而且还发到微博上了,叫我跟客人好好沟通一下。我很生气,就返回C2餐位找那个女客人,对她说:“你是不是发微博投诉我了?”她说:“是啊。”我就说:“我有什么做得不对的地方?为什么要发微博投诉我?我们到后面聊一下。”她就说:“你他妈是谁?跟我这么说话?”这句话把我惹火了。

记:这句话为什么把你惹火了?

朱:我是单亲家庭里成长的,很小就没有见过我妈,她骂我我可以忍,她骂我妈我就不能忍了。

记:可是顾客也不认识你啊,她不可能知道你的情况,她这么说虽然不文明但应该是口头上带脏话吧。

朱:反正我当时就想报复她。

两次盛水想泼 被劝阻后仍一意孤行

记:你之后做了什么事情?

朱:我就甩下一句话:“你不删微博是吧,你走着瞧。”之后我回到后边厨房,看到烧开水的机器,我就拿盛净菜的碗盛了一碗水。

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